Мессенджеры для автоматической рассылки сообщений клиентам

Способ распространения информации через мессенджеры включает в себя массовую рассылку, «Whatsapp лендинг», транзакционные сообщения и не только. Маркетинг в социальных сетях охватывает 5 самых распространенных сайтов: Инстаграм, Вотсапп, ВК, Фэйсбук и Телеграм.

Хочу познакомить вас с таким понятием, как чат-боты. Они представляют собой автоматические сообщения с большой долей интерактива. Клиент что-то пишет в чат или нажимает нужную кнопку, коммуникация реагирует определенным образом. Пользователь может получить текст или изображение товаров – контент абсолютно любой. Чат-боты используются для заказа обратного звонка и отправки заявки в CRM. Что получит клиент в ответ на свой запрос, зависит от разработок компании и функциональных возможностей мессенджера. Создать сложные интеграции довольно трудно.

Типы сообщений для отправки клиентам

Массовая рассылка

С технической стороны этот вопрос вполне решаем. Однако я не советую использовать массовую рассылку. Это слишком липкий и раздражительный маркетинг – постоянно напоминать об акциях, скидках и купонах. Хорошо, если человек просто проигнорирует сообщение, а ведь может и вовсе заблокировать отправителя.

Массовая рассылка хороша только в том случае, если аудитория очень лояльна к компании. Люди должны хорошо относиться к самому бизнесу, а не к качеству товара. Потребительские свойства по умолчанию должны быть на достойном уровне.

Массмаркет и массовые рассылки – понятие несовместимые. Люди пропускают мимо ушей подобные сообщения. А вот для малого бизнеса такая идея подходит. Если у вас есть ограниченное число постоянных клиентов, а товар уникальный, попробуйте массовую рассылку в популярных мессенджерах.

Напоминаю, что такой вариант сработает при соблюдении сразу же нескольких условий:

  1. Высокая степень лояльности со стороны клиентов конкретно к вашему продукту;
  2. Вы выпускаете уникальные товары;
  3. Массовая рассылка будет сделана для постоянных клиентов, которые регулярно закупаются в магазине.

Что касается e-mail рассылок, здесь требования не такие строгие. Мессенджеры являются более личным каналом коммуникации, поэтому требуют высокой лояльности. Хотя есть у этих типов рассылок и общие требования:

  1. Человек может отписаться от сообщений – если такой возможности нет, отправитель будет заблокирована или получит массу жалоб;
  2. Первую рассылку делайте сразу же, как только установили контакт с клиентом. Например, человек оформил заказ. Отправьте ему в мессенджер приветственное сообщение с уведомлением о подписке на рассылку и возможностью отписки. Если прислать подобное сообщение спустя пару месяцев, клиент забудет о вашем существовании и, скорее всего, отпишется от писем или вовсе отправит вас в черный список.

Транзакционные сообщения

Сообщения клиенту связаны с его действиями. Если человек оформил заявку, можно поблагодарить его в мессенджере и выслать параметры заказа. В письмо часто добавляют схему проезда до магазина или список дополнительных опций.

После оформления заявки или получения товара можно выслать клиенту приветственные сообщения. Содержание будет разным в зависимости от ситуации: предложение сопутствующих товаров, информация об обслуживании, об услугах сервиса и способах использования продукта.

В каждом проекте – свой список статусов, согласно которым отправитель присылает транзакционные сообщения. Проверьте все пункты – один или несколько обязательно подойдут для внедрения мессенджеров.

Прогрев лидов и конверсия в продажу

Этот вариант применяют чаще всего. Суть заключается в следующем:

  1. Трафик идет на диалог в мессенджере, а не на сайт;
  2. В мессенджере клиенту приходит приветственное сообщение;
  3. Чтобы задать вопрос о продукте или условиях акции, человек использует интерактивные команды.

Автоматическая коммуникация должна быть такой же, как и на привычном лендинге – продающей. Чат мессенджера может содержать различные блоки, например, «Награды», «Отзывы», «Кейсы». Обязательно внедрите заказ обратного звонка и оформление заявки.

Конверсия в продажу происходит в разное время. Если этого не случилось сразу же, как только пользователь включился в коммуникацию, нужно «дожать» лид несколькими сообщениями. Происходит конверсия в продажу.

С обычным лендингом очень много сходств:

  1. Есть интерфейс взаимодействия с клиентом – в данном случае им является чат или диалог в мессенджере;
  2. Предусмотрена «дожимающая» цепочка сообщений – обычно человек получает письма на e-mail, а здесь – в мессенджере.

Различия между двумя способами тоже есть:

  1. Высокая степень интерактивности;
  2. Большая вовлеченность клиента с самого начала;
  3. Постоянный доступ к сообщениям отправителя.

Важные уведомления

Пользователь может подписаться на рассылку с важной информацией на сайте. К подобным уведомлениям относят напоминание о дате акции или интересного мероприятия, сообщение о скидке на товары, которые выбрал клиент. Вариантов много.

Автоматическая поддержка клиентов

Большинство обращений пользователей в службу поддержки подвергается структуризации и стандартизации. Если объединить все запросы, вы увидите, насколько они типичны и как часто повторяются. Люди обращаются в саппорт с одинаковыми или схожими проблемами.

Автоматизированная поддержка потребителей выглядит следующим образом:

  1. Человек отправляет в чат вопрос о продукте или об услуге;
  2. Система ищет в запросе ключевое слово;
  3. На основе ключа происходит поиск статьи в базе знаний (у текста должен быть соответствующий тег);
  4. Пользователю автоматически приходит ответ с рабочей ссылкой на статью по теме.

По моему опыту, автоматизированная поддержка клиентов – это высший пилотаж для компании, очень трудоёмкая и затратная работа.


Комментарии: